Es begann mit einer simplen Frage: Was passiert, wenn Leute im Unternehmen die Möglichkeit haben, IT-Tickets per Chat zu erstellen, statt ein Formular auszufüllen? Die Antwort hat unser IT-Team überrascht – und zwar deutlich mehr als erwartet.
Was wurde eingeführt?
Anfang 2026 hat das IT-Team zwei neue Werkzeuge in den Support-Prozess integriert:
Der Helpme-Chatbot (seit Januar 2026) erlaubt es allen Teammitgliedern, IT-Tickets direkt im Gruppenchat zu erstellen – schnell, strukturiert, ohne Umwege über E-Mail oder Portal. Das klingt unspektakulär, ist aber das Fundament für alles Weitere: Erst wenn Anfragen vollständig und strukturiert im System landen, kann Automatisierung sinnvoll ansetzen.
Der Agentic IT-Support (seit März 2026) ist eine selbstentwickelte KI-Plattform, die eingehende Tickets analysiert und – wo möglich – vollautomatisch löst. Keine Wartezeit, keine manuelle Zuweisung. Erkennt das System seine Grenzen, übergibt es das Ticket korrekt an einen menschlichen Agenten.
Mehr Tickets, stabiler Backlog: Wie passt das zusammen?
Seit der Einführung des Chatbots ist das monatliche Ticketvolumen um rund 30 Prozent gestiegen. Allerdings nicht, weil plötzlich mehr Probleme auftreten: Das Nicht-Chatbot-Volumen ist stabil geblieben. Was der Helpme-Chatbot erfasst, sind Anfragen, die vorher gar nicht als Ticket gelandet wären – ein kurzes „Kannst du mal kurz schauen …?” im Flur, eine Gruppenchat-Nachricht, ein mündlicher Hinweis. Diese Anfragen existierten schon immer; jetzt sind sie sichtbar.
Der offene Backlog ist trotz des deutlich höheren Volumens nicht gewachsen. Die Automatisierung fängt die zusätzliche Last vollständig auf.
Automatische Lösungen – schneller als jeder Mensch
Die eindrücklichste Zahl aus den ersten Monaten: Die durchschnittliche Lösungszeit ist um 71 Prozent gesunken – von knapp 176 Stunden auf rund 51 Stunden. Das ist kein Zufallsergebnis, sondern die direkte Folge der automatisierten Bearbeitung.
Tickets, die der automatische IT-Support vollständig löst, sind typischerweise in unter einer halben Stunde erledigt. Zum Vergleich: Manuell bearbeitete Tickets brauchen im Median mehr als eine Woche. Und der Anteil automatisch gelöster Tickets wächst schnell: von einem kleinen Pilotversuch im März auf bereits mehr als ein Drittel aller abgeschlossenen Tickets im Mai 2026.
Qualität bleibt hoch – und das lässt sich messen
Ein häufiger Einwand gegen Automatisierung: Leidet die Qualität? Die Daten zeigen klar, dass das nicht der Fall ist. Automatisch gelöste Tickets werden genauso selten wiedereröffnet wie manuell bearbeitete – die Wiedereröffnungsrate liegt in beiden Gruppen unter einem halben Prozent.
Rund drei Viertel der automatisierten Tickets werden vollständig ohne menschliches Eingreifen abgeschlossen. Die restlichen 26 Prozent eskaliert das System bewusst an einen menschlichen Agenten. Das ist keine Schwäche, sondern eine Designentscheidung.
IT-Support auch nach Feierabend
Ein Nebeneffekt, den das IT-Team so gar nicht geplant hatte: Rund 22 Prozent aller automatischen Lösungen passieren außerhalb der üblichen Geschäftszeiten – abends, frühmorgens, am Wochenende. Das klingt nach einer Kleinigkeit. Für die Kollegin, die am Sonntagnachmittag dringend Zugang zu einem System braucht, ist es keine.
Was bedeutet das in der Praxis?
Für alle, die den IT-Support nutzen, ändert sich das Wichtigste im Alltag: Über den Helpme-Chatbot lassen sich Tickets jetzt unkompliziert erstellen – auch für Kleinigkeiten, die man vorher vielleicht nicht gemeldet hätte. Standardanfragen werden durch die KI-Plattform innerhalb von Minuten autonom gelöst, und viele Anfragen werden auch außerhalb der Bürozeiten sofort beantwortet.
Was wir aus diesen Zwischenergebnissen mitnehmen
KI im IT-Support funktioniert nicht als Wunderlösung, die man einschaltet und sich zurücklehnt. Was hier funktioniert hat, ist ein schrittweiser Aufbau: zuerst die Sichtbarkeit erhöhen (Helpme-Chatbot), dann die Automatisierung aufsetzen (Agentic IT-Support), und beides kontinuierlich anhand messbarer Qualitätskriterien überprüfen. Die aktuellen Ergebnisse zeigen, was möglich ist – und wo noch Arbeit wartet.
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